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各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團醫療保障局：

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，堅持傳統服務與智能創新相結合，改進傳統服務方式，同步促進智能技術在老年人等群眾中的普及使用，提高醫療保障服務適老化程度，著力解決參保登記不便捷、老年人等群體線上服務不適用、手工報銷不方便、異地就醫備案不便利、服務意識和能力有待進一步提升等問題，形成改進提升醫療保障服務的長效機制，切實做好醫療保障服務，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、強化服務意識，樹立為民服務良好形象

各級醫療保障部門要進一步加強行風建設，及時妥善回應群眾關切，在醫療保障系統內形成尊重和關愛老年人等群體的風尚，更好為人民群眾提供公平可及、便捷高效、溫暖舒心的醫療保障服務。要用心用腦為群眾辦好事、辦實事，帶著感情做好每一項醫療保障業務，使服務更加人性化，做到主動服務、微笑服務、滿意服務，不斷提升服務質量。加強服務禮儀、服務用語、服務態度培訓，杜絕出現態度冷漠、敷衍塞責或為難群眾的情況。

三、推動服務下沉，加快實現業務就近辦理

建立健全全國統一的醫療保障經辦管理體系，加快推進醫療保障服務事項下沉到鄉鎮（街道）、村（社區），打通醫療保障服務“最后一公里”。鼓勵各地基層醫療保障服務進駐政務服務綜合大廳，加強與稅務、人力資源社會保障部門，以及銀行系統等在參保登記繳費等工作中的業務銜接，推進信息實時共享，方便群眾參保登記繳費“一站式”辦理。加強與醫保定點醫藥機構的協作，鼓勵將享受門診慢特病病種待遇認定、異地就醫轉診備案等事項下沉到相應的定點醫療機構，方便群眾就醫辦事。

四、著眼便民利民，落實政務服務事項清單制度

省級醫療保障部門要全面落實《全國醫療保障政務服務事項清單》，加大督導和核查力度，指導本地各級醫療保障部門，嚴格按照省級醫療保障政務服務事項清單和辦事指南提供服務，確保線下、線上逐項落實。加大宣傳告知力度，主動接受群眾監督。各級醫保部門要圍繞實施政務服務事項清單制度，聚焦醫療保障民生領域“難點、堵點、痛點”問題，針對參保登記、異地就醫備案、門診慢特病病種待遇認定、醫療費用手工（零星）報銷等老年人等群體辦理的高頻事項，盡快出臺一批便民、利民舉措。

五、優化服務方式，發揮傳統服務方式兜底作用

堅持“兩條腿”走路，充分運用老年人等群體熟悉的傳統服務方式，保障老年人等群體的基本需求，不得以線上可辦理為由拒絕窗口受理，切實發揮傳統服務方式兜底作用。加強醫保經辦服務大廳和窗口管理，合理布局服務網點，配備引導人員，提供咨詢、指引等服務，暢通家人、親友等為老年人代辦的線下渠道，滿足不會上網、不會使用智能手機老年人等群體的特殊需要。對年齡較大、行動不便等需要照顧的特殊群體，優化完善無障礙設施，開辟綠色通道，優先辦理，并提供預約服務、應急服務，積極推廣“一站式”服務。對于老年人等群體自行運用智能化方式不熟練的，現場工作人員應主動協助其操作智能化終端設備。進一步提高醫療費用聯網直接結算率，盡量減少手工報銷，避免群眾跑腿、墊資。

六、避免“數字鴻溝”，提高線上服務適用性

優化網上辦事流程，不斷提升智能化服務水平，提供更多智能化適老服務。省級醫療保障部門要指導本地各級醫療保障部門加快醫保電子憑證和身份證在就醫購藥中的應用，通過多種形式加大宣傳、培訓及推廣力度，便于老年人等群體方便應用。推動定點醫藥機構對使用醫保電子憑證及身份證等介質的接入改造，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。推廣使用國家醫保服務平臺APP親情賬戶由親屬代為辦理的功能。

七、做好問題排查，盡快制定落實整改方案

省級醫療保障部門要聚焦有些服務方式不能滿足老年人需求這一突出問題，立即組織各級醫療保障部門進行摸底排查，梳理是否存在老年人等群體辦事難的隱患。對于存在問題的，建立工作臺賬，明確責任人、時間表、路線圖，制定具體措施，服務評價、反饋、整改等流程要與服務提供流程同步制定并落實到位；對于前期傳統服務方式已經被取消、被替代的，已經給老年人造成不便的，要立即恢復提供傳統服務或建立專用通道；個別地區對于落實要求有困難的，或傳統服務方式確實無法保留的，要寫明原因和替代方案，及時上報。相關情況于2021年1月15日前報送國家醫療保障局。

八、強化使命擔當，壓實監督管理和服務責任

國家醫療保障局將依據《國家醫療保障局關于推進醫保政務服務“好差評”制度建設的指導意見》（醫保發〔2020〕31號），加強對各地的監督評價，將堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行、優化醫療保障服務工作作為行風建設專項評價和“好差評”制度建設的重要內容，加強“好差評”評估結果運用，加大明察暗訪和曝光力度，通過輿情監測進行個案排查，及時向全系統通報，建立健全綜合防范工作機制，對問題嚴重的地區，將進行約談、專項督查等，督促問題整改落實。各地醫療保障部門要注重加強對醫保系統工作人員的培訓、考核、問責，落實首問負責制；對鄉鎮（街道）、村（社區）承擔醫療保障服務的工作人員，要推動加強管理，做到權責清晰；對綜合柜員制窗口人員，要壓實責任。

各地要暢通投訴舉報渠道，廣泛收集群眾意見，及時解決群眾反映的問題。鼓勵各級醫保部門定期組織開展第三方評估，把醫療保障服務適老化程度納入評價范圍，把老年人等群體滿意度評價納入滿意度調查中。對各地區有益做法、典型案例各地要及時進行宣傳報道，組織開展經驗交流，遇到重大問題要及時上報國家醫療保障局。

國家醫療保障局

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